Le webRTC est une technologie qui permet d’établir une communication en temps réel (RTC = Real Time Communication) pouvant prendre plusieurs formes: audio, vidéo, chat, partage de documents… . Jusqu’à aujourd’hui, communication vidéo rimait avec application mobile (Whatsapp, Facetime, Messenger…), et l’arrivée du WebRTC change profondément cela: il offre également la possibilité d’établir une communication vidéo sans application mobile à télécharger. Pour établir un appel vidéo sans application mobile il suffit d’avoir sur son appareil, quel qu’il soit, un des principaux navigateurs internet (Mozilla Firefox, Google Chrome, Microsoft Edge et Apple Safari) puisque la technologie webRTC y est intégrée. De plus, il n’est pas nécessaire d’utiliser le même navigateur que son interlocuteur pour passer un appel vidéo.
Utilisée par des milliards* d’utilisateurs et des milliers d’applications, cette technologie open source devient le nouveau standard de communication en temps réel sur le Web et suscite fortement l’intérêt des professionnels de la relation client, notamment à l’aune des avantages qu’offre le “sans-app”.
* Un seul individu peut être plusieurs fois utilisateur.
Expérience client : app ou sans-app ?
APPLICATIONS GRATUITES
Les applications gratuites Facetime, Skype, Instagram, Messenger ou Whatsapp sont dans le top 10 des applications mobiles les plus populaires, et nous sommes plus de 5 milliards à les utiliser. Il n’est donc pas rare que, par soucis de simplicité, les entreprises les utilisent avec leur clients pour établir un appel vidéo, en dépit du fait que ces applications n’aient pas vocation à être utilisées à des fins professionnelles (enregistrement des données, sécurisation et confidentialité des données, fonctionnalités personnalisées…) Les applications gratuites sont donc largement répandues, mais sont nombreuses et inadaptées au contexte professionnel.
APPLICATIONS PROFESSIONNELLES
Les applications professionnelles, quant à elles, sont tout l’inverse. Elles sont évidemment adaptées aux besoins propres de l’entreprise, mais sont coûteuses et peu téléchargées. Elles engendrent en effet des budgets développement- marketing-communication pour, au final, être téléchargées par moins de 20% de la base client. Autrement dit, passer un appel vidéo contraindrait les autres 80% du panel client à aussi télécharger l’application, créer son profil, et envoyer/accepter une demande de contact ; autant de freins aux objectifs d’expérience client (simple, instantanée et sans couture) visés par les entreprises.
Les applications ne sont donc pas un outil réellement pertinent pour de la relation client en vidéo, alors que le besoin de vidéo existe tant de la part des entreprises que de leurs clients: 77% des Français souhaiteraient pouvoir activer la caméra de leur smartphone et montrer la situation au conseiller plutôt que la décrire.
SANS APPLICATION
Ainsi, pouvoir passer un appel vidéo sans application constitue une réponse idéale à la problématique que posent les applications mobiles (à la fois aux entreprises et à leurs clients).
Sans la contrainte du téléchargement, les entreprises peuvent faire bénéficier du service d’appel vidéo la totalité de leurs clients (contre une moyenne de 20% avec les applications), en 1 clic, à partir de n’importe quel périphérique (smartphone/tablette/ordinateur) et canal de communication. C’est donc un service totalement accessible aux clients, d’autant plus qu’il leur suffit simplement de savoir cliquer sur un lien reçu par mail ou SMS pour déclencher la conversation vidéo.
De plus, une perte de connexion internet n’entraîne plus une coupure de la communication (flux audio et vidéo). Il est en effet possible de faire passer le flux audio par le réseau de téléphonie mobile (GSM). Ainsi, grâce au WebRTC, l’entreprise ne perd plus la communication avec son client en cas de perte de connexion internet: l’appel vidéo (sans application) devient alors un appel téléphonique standard, le temps que la connexion internet se rétablisse.
Mais le passage au WebRTC ne se limite pas à fournir une expérience simple et accessible à l’utilisateur final : il s’agit de créer une couche entièrement nouvelle sur laquelle les communications visuelles et audio sont construites, dont il résulte une expérience vidéo plus transparente nécessitant moins de batterie, de bande passante et de ressources réseau pour une meilleure qualité vidéo.
LES AVANTAGES DU SANS-APP :
Sécurité et Fiabilité du WebRTC
À l’ère moderne des smartphones et des appareils mobiles, nous communiquons plus que jamais et de manière encore plus personnelle qu’auparavant. Le cryptage, en particulier, est devenu un sujet important ces dernières années, après la prise de conscience croissante des grands scandales de piratage d’entreprise et de l’écoute des télécommunications. Il en résulte une augmentation rapide de la méfiance des utilisateurs à l’égard de telles organisations et un appel aux armes pour mettre en œuvre des mesures de sécurité grandement améliorées.
A ce titre, le WebRTC possède un avantage considérable sur la plupart des services VoIP (téléphonie via internet) dans le domaine de la sécurité. En effet :
LA SÉCURITÉ ET LE CRYPTAGE DES DONNÉES NE SONT PLUS DES FONCTIONNALITÉS OPTIONNELLES.
Toutes les données transmises sont toujours cryptées (en utilisant les protocoles DTLS et SRTP). Les données transmises ne peuvent donc être lues/ vues/ écoutées ou falsifiées par un tiers.
LE WEBRTC NE REQUIERT PAS DE TÉLÉCHARGER UN LOGICIEL
ce qui réduit les risques d’intrusion. Les composants WebRTC font partie intégrante du navigateur, et sont donc mis à jour chaque fois que le navigateur l’est. Il y a donc une gestion centralisée des mises à jour et non une gestion au cas par cas comme pour les plug-in.
LES DONNÉES SONT PARTAGÉES EN PEER-TO-PEER
c’est-à-dire directement entre les interlocuteurs sans passer par un serveur intermédiaire.
Il n’y a aucun moyen d’utiliser le WebRTC sur des sites Web non desservis par HTTPS. Cela signifie que le WebRTC oblige les développeurs à utiliser des connexions sécurisées.
En autorisant l’accès, l’utilisateur est notifié par le navigateur que l’appel vidéo est en cours, au moyen d’un spot rouge apparaissant sur l’onglet.
Le WebRTC requiert que l’utilisateur autorise explicitement l’accès à sa caméra et à son microphone, assurant que l’utilisateur soit bien informé que ces périphériques sont activés.
Dernier point, mais non des moindres : étant une technologie en Open-source, le WebRTC tire avantage au quotidien de la collaboration de milliers de développeurs de la communauté internet. Couplez cela au fait que tous les navigateurs l’ont intégré : vous obtenez une qualité de maintenance et d’amélioration hors du commun, continue, et gratuite.
Des économies? Ça dépend…
Avant de lancer le développement d’une application mobile, la première question qui venait à l’esprit du porteur de projet était « combien ça coûte ? ». Cette question n’a a plus lieu d’être si l’on utilise le WebRTC pour faire du sans-app. En effet, puisque prendre et passer des appels vocaux et vidéos est devenue une fonction du navigateur, plusieurs sources de coûts disparaissent :
– Les coûts de communication:
Un des avantages du sans-app par rapport aux applications mobiles est la réduction radicale du besoin en serveurs. En effet, ils sont seulement nécessaires pour l’initialisation de la communication en Peer-to-peer, et pour certaines fonctionalités spécifiques comme par exemple l’enregistrement de la communication.
De plus, une application mobile d’appel vidéo peut rencontrer des problèmes de qualité lorsqu’utilisée par des clients disposant d’une connectivité peu robuste. Le WebRTC offre aussi sur ce point des avantages (par rapport aux applications) en termes de rapidité et performance, notamment pour des communications gourmandes en bande passante (telles que la vidéo).
– Les coûts de développement et maintenance:
Bien que l’accès au code WebRTC et une bonne partie de sa maintenance ( assurée par la communauté WebRTC et les navigateurs) soient gratuits, cela ne veut absolument pas dire que le WebRTC n’est pas une solution qui peut être coûteuse à développer et à maintenir.
En l’état actuel, et en dépit de ce qui peut être prôné sur internet, la technologie WebRTC reste largement expérimentale.
Concrètement, les informations disponibles en Open Source permettent globalement d’établir un flux audio vidéo rudimentaire en Peer-to-Peer, d’ordinateur à ordinateur, via le navigateur Chrome. Au delà, c’est assez similaire à de la R&D et il est nécessaire d’être un expert en WebRTC ne serait-ce que pour :
- développer des fonctionalités, même aussi “basiques” que l’enregistrement de l’appel ou le zoom
- rendre la communication possible via d’autres navigateurs
- rendre la communication possible sur smartphone et tablette
- adapter la technologie aux besoins spécifiques de l’entreprise
- fonctionner sur un réseau d’entreprise
- etc…
La conclusion sur ces coûts, d’un point de vue économique, est donc la suivante : Si votre entreprise a la chance de bénéficier d’experts WebRTC disponibles pour développer et implémenter cette technologie, il peut être intéressant de le faire même si cela sera chronophage. Sinon, la seule manière d’implémenter une solution de WebRTC sans que cela soit coûteux est de passer par un prestataire expert qui propose par exemple une intégration via API ou une plateforme SaaS.
– Les coûts d’intégration :
Intégrer un nouveau logiciel au parc technologique d’une entreprise demande à la DSI (Direction des Systèmes d’Information) d’assurer l’inter-compatibilité avec les logiciels existants et de garantir que la sécurité informatique globale n’est pas perturbée. Avec le WebRTC étant intégré dans les navigateurs, le travail d’intégration est bien moindre que celui découlant de l’emploi d’autres solutions technologiques.
– Les coûts marketing :
Il n’y a plus besoin de prévoir un budget de communication marketing pour inciter les clients à télécharger une application. L’entreprise sera par ailleurs davantage perçue comme une entreprise innovante.
De manière globale, la magie du WebRTC opère donc tant sur l’Expérience Utilisateur que sur les aspects financiers pour l’entreprise, à condition d’implémenter cette solution de la manière adaptée à votre entreprise.
Conclusion
Avec le WebRTC, la sécurité et le cryptage ne sont plus des fonctionnalités optionnelles, et il n’est plus nécessaire de télécharger une application mobile. Lors de l’appel vidéo, les utilisateurs peuvent être assurés que leurs données restent privées tout en bénéficiant des avantages offerts par le sans-application : un service simple d’utilisation et accessible en 1 clic sur n’importe quel appareil.
En somme, le WebRTC, et notamment le sans-app, transforme l’état de l’art de la relation client en vidéo et fidélise le client. Pour les marques, cette technologie apparaît comme une source évidente d’optimisation de l’expérience client, avec un ROI positif, sans complications techniques. Elle revendique une place en tête de lice et peut finalement entreprendre ce pour quoi elle a toujours été prédestinée: initier une révolution dans les communications, sous réserve d’être correctement implémentée. Et ceci est exactement dans la perspective d’Urgentime.