La vidéo devient un outil essentiel dans la relation client. Cependant, son utilisation peut parfois conduire à des erreurs coûteuses et préjudiciables pour l’expérience client.
Plongeons dans les 6 erreurs les plus fréquentes à éviter, afin d’assurer une communication fluide et enrichissante avec vos clients.
ERREUR N°1 : Créer une application mobile dédiée à la visio
Créer une application mobile dédiée à la visio a été une stratégie courante par le passé pour de nombreuses entreprises. Cependant, cette approche est aujourd’hui largement remise en question pour plusieurs raisons. Tout d’abord, le développement et la maintenance d’une application mobile sont coûteux, ce qui peut grever considérablement le budget de l’entreprise. De plus, peu de clients sont disposés à télécharger une nouvelle application, surtout si elle ne présente pas une utilité évidente et fréquente.
Un exemple concret de cette erreur est celui de Darty, une entreprise bien connue. En tentant de développer leur propre application mobile pour la visio, Darty s’est retrouvé confronté à des défis majeurs. Non seulement le coût de développement et de promotion de l’application a été élevé, mais la faible adoption par les clients a également été un obstacle majeur. En fin de compte, l’application n’a pas atteint les objectifs escomptés en termes d’engagement client et de satisfaction.
Ainsi, cette première erreur souligne l’importance pour les entreprises de reconsidérer leur approche de la visio et de chercher des solutions plus efficaces et accessibles pour répondre aux besoins de leurs clients.
ERREUR N°2 : Utiliser des outils comme WhatsApp
L’erreur d’utiliser des outils comme WhatsApp pour la gestion de la relation client est une tentation compréhensible, car ces plateformes sont largement accessibles et familières pour de nombreux utilisateurs. Cependant, cette approche présente des limites importantes, notamment en ce qui concerne la gestion efficace des données client.
WhatsApp, bien que pratique pour des communications informelles, ne propose pas d’intégration native avec les systèmes de gestion de la relation client (CRM) des entreprises. Cela signifie que les informations échangées via WhatsApp, telles que les photos de produits défectueux ou les problèmes signalés par les clients, ne sont pas automatiquement enregistrées dans le système centralisé de l’entreprise. En conséquence, ces données peuvent être dispersées et difficiles à suivre, ce qui compromet la qualité du service client à long terme.
En résumé, bien que WhatsApp puisse sembler une solution pratique à première vue, son utilisation pour la gestion de la relation client comporte des risques et des limitations significatifs. Les entreprises soucieuses de fournir un service client de qualité et de protéger les données de leurs clients devraient plutôt investir dans des solutions intégrées et sécurisées qui s’intègrent harmonieusement à leur infrastructure existante.
ERREUR N°3 : Compter sur des plateformes de réunions comme Teams
Compter sur des plateformes de réunions telles que Teams, Skype ou Zoom pour gérer la relation client peut sembler pratique, mais cela peut entraîner des problèmes importants. Ces outils sont principalement conçus pour les réunions d’équipe ou les discussions informelles, et ils ne sont pas optimisés pour les interactions spécifiques à la relation client.
Lorsqu’un client contacte une entreprise pour obtenir de l’aide ou poser des questions, il s’attend à une réponse rapide et efficace. Cependant, les plateformes de réunions peuvent ne pas offrir la même réactivité qu’un système spécialement conçu pour gérer les demandes des clients.
De plus, l’utilisation de ces plateformes peut être source de confusion pour les clients. Ils peuvent ne pas savoir comment contacter l’entreprise de manière appropriée, ce qui peut entraîner des erreurs de communication et une frustration accrue.
En résumé, bien que les plateformes de réunions puissent être utiles pour certaines tâches, elles ne sont pas adaptées à la gestion efficace de la relation client. Les entreprises soucieuses de fournir un service client de qualité devraient investir dans des solutions spécifiquement conçues pour répondre aux besoins de leurs clients et garantir une expérience client positive à chaque interaction.
ERREUR N°4 : Penser que la visio suffit a elle seule
La visio seule peut être insuffisante pour fournir un support client complet et de qualité. Les professionnels de la relation client ont souvent besoin d’outils supplémentaires pour accompagner les appels vidéo et garantir une résolution efficace des problèmes. Par exemple, lorsqu’un client rencontre un problème technique, il est essentiel que le conseiller puisse lui montrer des éléments spécifiques, annoter des schémas ou partager des documents pertinents en temps réel. Ces fonctionnalités métier spécifiques permettent d’orienter le client de manière précise et de lui fournir les informations nécessaires pour résoudre son problème de manière rapide et efficace.
Les outils de visio standard ne sont souvent pas adaptés aux besoins spécifiques de chaque secteur d’activité. Par exemple, un technicien intervenant sur des équipements techniques aura besoin d’outils lui permettant de partager des schémas complexes ou de manipuler des éléments à distance, ce qui peut ne pas être possible avec une simple application de visio. Sans ces fonctionnalités métier essentielles, les conseillers peuvent se retrouver limités dans leur capacité à résoudre les problèmes des clients de manière satisfaisante, ce qui peut nuire à l’expérience client globale et à la réputation de l’entreprise.
De nombreuses fonctionnalités sont intégrés dans notre solution comme le partage de documents et vidéos, l’annotation en direct, le pointeur en temps réel ou encore la prise de photos.
ERREUR N°5 : Ignorer les problèmes de connexion internet
Ignorer les problèmes de connexion Internet constitue une erreur majeure dans la gestion de la relation client en visio. En effet, avec la généralisation du travail à distance et l’utilisation croissante des appareils mobiles, les risques de perturbation de la connexion Internet sont devenus plus fréquents que jamais. Cette instabilité peut compromettre la qualité de la communication visuelle et audio lors des appels avec les clients, entraînant ainsi une expérience client dégradée.
Face à cette réalité, les entreprises doivent adopter des solutions innovantes pour pallier ces problèmes. C’est là qu’intervient Urgentime. Notre plateforme propose un appel téléphonique en parallèle de l’appel vidéo, assurant ainsi une communication fluide et ininterrompue, même en cas de défaillance de la connexion Internet. Cette fonctionnalité garantit que les professionnels du service client peuvent toujours rester en contact avec leurs clients, offrant ainsi une expérience client optimale, quelles que soient les circonstances.
ERREUR N°6 : Utiliser la visio en face en face dans le domaine de la vente
L’erreur de considérer la visio comme une solution idéale dans la vente découle souvent d’une méconnaissance des besoins et des attentes des clients. Si la visio est naturellement acceptée dans le contexte du service client, où elle permet de visualiser rapidement les problèmes et de les résoudre de manière efficace, son introduction dans le domaine de la vente et du conseil peut susciter des réticences inattendues.
En effet, les clients peuvent associer la visio à des interactions en face-à-face, où l’aspect visuel est essentiel pour établir une connexion et comprendre les expressions faciales. Cependant, dans le contexte commercial, où l’objectif principal est de transmettre des informations pertinentes et de répondre aux besoins spécifiques du client, cette dimension visuelle peut sembler superflue.
Par conséquent, pour réussir dans l’intégration de la visio dans la relation client en vente, il est essentiel de se concentrer sur la valeur ajoutée qu’elle apporte en termes d’efficacité et de personnalisation du service. Plutôt que de se focaliser sur l’aspect visuel de l’interaction, les professionnels de la vente doivent mettre en avant les avantages concrets de la visio, tels que la possibilité de partager des informations visuelles pertinentes, de clarifier des points complexes et de fournir un support en temps réel.
En adoptant une approche axée sur la transmission d’informations pertinentes et l’adaptation aux besoins spécifiques du client, la visio peut devenir un outil puissant pour renforcer la relation client en vente. En éliminant les barrières perceptuelles et en mettant en avant ses avantages pratiques, les entreprises peuvent transformer la visio en un atout stratégique pour améliorer l’expérience client et stimuler les ventes.
En évitant ces erreurs courantes, vous tirerez pleinement de la puissance de la vidéo pour améliorer votre relation client. En choisissant les bonnes solutions et en adoptant les bonnes pratiques, vous pouvez améliorer l’expérience client et renforcer la fidélité à votre marque.