1. L’expérience client, un équilibre entre intelligence artificielle et émotionnelle
Ne plus centrer la relation client sur les produits mais sur les clients eux-même a naturellement et progressivement amené les entreprises à s’intéresser à ces derniers, collecter des données, et proposer des offres et services personnalisés, sur tous les types de canaux. En ce sens, l’arrivée de l’IA a joué un rôle majeur puisqu’elle permet de :
– prendre en charge 24h24 les requêtes client simples et répétitives à la place des opérateurs. Notamment grâce aux chatbots, le conseiller est déchargé de ces tâches à faible valeur ajoutée et chronophages et peut se concentrer sur celles nécessitant vraiment une expertise humaine. Le temps qu’une marque peut accorder à ses clients ne constitue donc plus un goulot d’étranglement de la relation client.
– analyser et synthétiser l’important volume de données provenant des multiples canaux (chatbots, mails, site web, réseau sociaux…). l’IA dote le conseiller de nouveaux moyens pour mieux connaitre le client et interagir avec lui de la façon la plus efficace possible (historique du parcours client, analyse de langage naturel ,détection d’émotions à l’écrit ou à l’oral, etc…)
Le conseiller ainsi “augmenté”, en plus d’être déchargé des tâches récurrentes à faible valeur ajoutée, est guidé dans la compréhension et la résolution des demandes clients.
Cependant, la relation client ne se limite pas à la résolution de problèmes que l’IA saura, tôt ou tard, gérer complètement.
Au delà de l’aspect rationnel de sa requête et de la qualité de la réponse attendue, le client peut avoir besoin d’être compris et entendu sur le plan émotionnel. Un consommateur peut en effet vouloir exprimer une frustration ou un désir, de manière explicite ou implicite. Dans le cadre de ce type de requêtes client*, et bien que l’IA soit désormais capable d’analyser le langage naturel et détecter les émotions, le conseiller humain est irremplaçable pour faire écho aux émotions du client, le comprendre et le rassurer afin de construire la base incontournable de sa fidélité: la confiance.
* échanges impliquant une dimension d’écoute, de conseil, de négociation (demande de prêt, souscription d’assurance, etc…) ou des situations de détresse ou de stress (victime d’un sinistre, d’un accident…).
2. Un conseiller humain augmenté et pourtant bridé
Un client sera principalement mis en relation avec un conseiller humain parceque les autres moyens et canaux de communications (chatbots, recherches personnelles sur internet, …) n’ont pu lui apporter satisfaction. Or :
a) Dès l’instant où une entreprise n’est pas en mesure de proposer à ses clients une expérience client satisfaisante, cela induit des pertes économiques :
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des clients passent chez la concurrence
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partagent leur expérience négative avec leur entourage et sur les réseaux sociaux.
Néanmoins, si la marque parvient à transformer cette insatisfaction en une expérience positive, la fidélité (la confiance) des clients se renforce et augmente de 30 à 50% : un client mécontent peut devenir un ambassadeur.
L’enjeu économique de la rétention clients est important, surtout d’ailleurs lorsqu’il s’agit des meilleurs clients de l’entreprise.
En effet, augmenter la rétention des meilleurs clients de 5% entraîne une hausse des résultats économiques de 25% à 55% (étude Bain & Cie).
Ainsi, si par exemple un client “de marque” a besoin d’une réponse immédiate à une demande urgente, il est impératif de pouvoir lui donner une satisfaction optimale que seule peut fournir une parfaite combinaison de l’humain et de la technologie ( c’est-à-dire un conseiller augmenté).
b) Les actuels moyens de communication employés dans la mise en relation du client avec le conseiller (mail, chat, téléphone, réseaux sociaux) ne permettent pas une satisfaction client optimale.
Fournir une satisfaction optimale au client implique tout d’abord comprendre sa situation. Dans le contexte digital, le seul moyen à la fois simple, efficace et rapide pour y parvenir est de pouvoir visualiser cette situation problématique à distance en temps réel; en d’autres termes, être en vidéo avec le client.
La puissance de la vidéo pour communiquer est connue (d’où son omniprésence en marketing) :
- Elle représente 55% de la communication humaine
- Dynamique, facilement mémorisable et bien plus ludique que d’autres formats, elle décuple la pertinence du message à transmettre et crée une relation de proximité avec son interlocuteur.
- Lorsque tous les signaux — expression faciale, regard, posture, geste, ton de la voix, et les mots — racontent la même histoire, nous pouvons alors être assurés que ces signaux sont une expression correcte de ce que la personne dit et ressent : elle est transparente, honnête, et cela incite à lui faire confiance.
Ainsi, en n’intégrant pas la vidéo à leur stratégie omnicanale, les services clients modernes se privent d’autant d’éléments essentiels à une expérience client optimale que sont la la simplicité, l’efficacité, la rapidité, les émotions, et la confiance… faute de pouvoir le faire.
3. La pièce manquante d’une parfaite combinaison des intelligences artificielles et émotionnelles
Pour conclure, là où les intelligences artificielles et canaux de communications existants ne peuvent donner satisfaction à un client, et que celui-ci se tourne vers un conseiller humain en dernier ressort, la fidélité du client et l’image de marque de l’entreprise sont plus que jamais en jeu. Introduire alors la vidéo à cette étape du processus permet au conseiller de prendre toute la mesure du problème client et d’apporter une réponse adaptée, tant sur le plan rationnel qu’émotionnel.
Il peut alors, et ce de manière bien plus simple, efficace et rapide qu’avec les autres canaux de communication, véhiculer des émotions et des intentions, rassurer et convaincre, satisfaire et fidéliser. La vidéo est la pièce manquante du parfait conseiller augmenté.
Cependant, les applications mobiles, qui représentent la seule solution connue et utilisable sur smartphone permettant d’introduire une dimension visuelle à la communication, ne répondent pas aux contraintes et critères de satisfaction de la relation client. Voici quelques exemples:
- Devoir télécharger la même application que son interlocuteur, créer son profil, ou faire une demande d’ajout de contact va à l’encontre des besoins d’accessibilité au service, de simplicité et d’instantanéité dans le cadre de la relation client.
- Le fait que les données transitent par des serveurs génère des risques de sécurité.
- Une perte de connexion internet entraîne une perte totale de la communication (les flux audio et vidéo utilisent le réseau internet)
- L’absence de fonctionnalités métiers.
Cela est à mettre en parallèle du fait que 77% des consommateurs souhaiteraient pouvoir activer la caméra de leur smartphone pour montrer leur situation à leur conseiller plutôt que de la décrire (source BVA). La carence technologique et le besoin d’une solution d’appel vidéo sont donc bien réels.
Bien que cette opportunité ne puisse être saisie avec les applications mobiles, il en est autrement avec le WebRTC (cliquez pour parcourir notre article dédié).
Cette technologie, dont Urgentime est l’un des rares experts sur le marché, permet à la fois de s’affranchir des contraintes bloquantes des applications mobiles et de surpasser leurs performances à tous les niveaux (qualité, sécurité, simplicité, rapidité, accessibilité).
Au même titre que la transparence et la confiance sont devenus le crédo de la relation client, l’appel vidéo sans application mobile est en passe de se hisser au rang des évidences commerciales.