Le webRTC est une technologie qui permet d’établir une communication en temps réel (RTC = Real Time Communication) pouvant prendre plusieurs formes: audio, vidéo, chat, partage de documents… . Jusqu’à aujourd’hui, communication vidéo rimait avec application mobile (Whatsapp, Facetime, Messenger…), et l’arrivée du WebRTC change profondément cela: il offre également la possibilité d’établir une communication vidéo sans application mobile à télécharger. Pour établir un appel vidéo sans application mobile il suffit d’avoir sur son appareil, quel qu’il soit, un des principaux navigateurs internet (Mozilla Firefox, Google Chrome, Microsoft Edge et Apple Safari) puisque la technologie webRTC y est intégrée. De plus, il n’est pas nécessaire d’utiliser le même navigateur que son interlocuteur pour passer un appel vidéo.
Utilisée par des milliards* d’utilisateurs et des milliers d’applications, cette technologie open source devient le nouveau standard de communication en temps réel sur le Web et suscite fortement l’intérêt des professionnels de la relation client, notamment à l’aune des avantages qu’offre le “sans-app”.
Expérience client : app ou sans-app ?
APPLICATIONS GRATUITES
Les applications gratuites Facetime, Skype, Instagram, Messenger ou Whatsapp sont dans le top 10 des applications mobiles les plus populaires, et nous sommes plus de 5 milliards à les utiliser. Il n’est donc pas rare que, par soucis de simplicité, les entreprises les utilisent avec leur clients pour établir un appel vidéo, en dépit du fait que ces applications n’aient pas vocation à être utilisées à des fins professionnelles (enregistrement des données, sécurisation et confidentialité des données, fonctionnalités personnalisées…) Les applications gratuites sont donc largement répandues, mais sont nombreuses et inadaptées au contexte professionnel.
APPLICATIONS PROFESSIONNELLES
Les applications professionnelles, quant à elles, sont tout l’inverse. Elles sont évidemment adaptées aux besoins propres de l’entreprise, mais sont coûteuses et peu téléchargées. Elles engendrent en effet des budgets développement- marketing-communication pour, au final, être téléchargées par moins de 20% de la base client. Autrement dit, passer un appel vidéo contraindrait les autres 80% du panel client à aussi télécharger l’application, créer son profil, et envoyer/accepter une demande de contact ; autant de freins aux objectifs d’expérience client (simple, instantanée et sans couture) visés par les entreprises.
Les applications ne sont donc pas un outil réellement pertinent pour de la relation client en vidéo, alors que le besoin de vidéo existe tant de la part des entreprises que de leurs clients: 77% des Français souhaiteraient pouvoir activer la caméra de leur smartphone et montrer la situation au conseiller plutôt que la décrire.
SANS APPLICATION
Ainsi, pouvoir passer un appel vidéo sans application constitue une réponse idéale à la problématique que posent les applications mobiles (à la fois aux entreprises et à leurs clients).
Sans la contrainte du téléchargement, les entreprises peuvent faire bénéficier du service d’appel vidéo la totalité de leurs clients (contre une moyenne de 20% avec les applications), en 1 clic, à partir de n’importe quel périphérique (smartphone/tablette/ordinateur) et canal de communication. C’est donc un service totalement accessible aux clients, d’autant plus qu’il leur suffit simplement de savoir cliquer sur un lien reçu par mail ou SMS pour déclencher la conversation vidéo.
De plus, une perte de connexion internet n’entraîne plus une coupure de la communication (flux audio et vidéo). Il est en effet possible de faire passer le flux audio par le réseau de téléphonie mobile (GSM). Ainsi, grâce au WebRTC, l’entreprise ne perd plus la communication avec son client en cas de perte de connexion internet: l’appel vidéo (sans application) devient alors un appel téléphonique standard, le temps que la connexion internet se rétablisse.
Mais le passage au WebRTC ne se limite pas à fournir une expérience simple et accessible à l’utilisateur final : il s’agit de créer une couche entièrement nouvelle sur laquelle les communications visuelles et audio sont construites, dont il résulte une expérience vidéo plus transparente nécessitant moins de batterie, de bande passante et de ressources réseau pour une meilleure qualité vidéo.