--- title: "Glossaire visio-assistance et télémaintenance | Urgentime" description: "Tous les termes clés du support à distance expliqués simplement : AR, FCR, NPS, MTTR, télémaintenance, OCR, WebRTC. Le lexique de référence." lang: fr json-ld: | [ { "@context": "https://schema.org", "@type": "Organization", "name": "Urgentime", "url": "https://urgentime.com", "logo": { "@type": "ImageObject", "url": "https://urgentime.com/favicon.png", "width": 512, "height": 512 }, "description": "Solution de visio-assistance la plus simple du marché", "sameAs": [ "https://www.linkedin.com/company/urgentime", "https://twitter.com/urgentime" ] }, { "@context": "https://schema.org", "@type": "WebSite", "name": "Urgentime", "url": "https://urgentime.com", "inLanguage": "fr", "potentialAction": { "@type": "SearchAction", "target": "https://urgentime.com/glossaire?q={search_term_string}", "query-input": "required name=search_term_string" } }, { "@context": "https://schema.org", "@type": "SoftwareApplication", "name": "Urgentime", "applicationCategory": "BusinessApplication", "operatingSystem": "Web, iOS, Android", "description": "Solution de visio-assistance professionnelle : lancez des sessions vidéo instantanées sans installation. 1 SMS, 1 clic.", "url": "https://urgentime.com", "offers": { "@type": "Offer", "priceCurrency": "EUR", "price": "0", "description": "Essai gratuit disponible" }, "provider": { "@type": "Organization", "name": "Urgentime", "url": "https://urgentime.com" } }, { "@context": "https://schema.org", "@type": "BreadcrumbList", "itemListElement": [ { "@type": "ListItem", "position": 1, "name": "Accueil", "item": "https://urgentime.com/" }, { "@type": "ListItem", "position": 2, "name": "Glossaire", "item": "https://urgentime.com/glossaire" } ] }, { "@context": "https://schema.org", "@type": "BreadcrumbList", "itemListElement": [ { "@type": "ListItem", "position": 1, "name": "Accueil", "item": "https://urgentime.com/" }, { "@type": "ListItem", "position": 2, "name": "Glossaire", "item": "https://urgentime.com/glossaire" } ] } ] --- [![URGENTIME](data:image/png;base64,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)](/ "URGENTIME") [Solution](/solution)[Intégrations](/integrations)[Études de cas](/case-studies)[Sécurité](/securite)[Blog](/blog)[Tarifs](/tarifs)[Nos valeurs](/nos-valeurs) [Nous contacter](/contact) Lexique # Glossaire de la visio-assistance Tous les termes clés de la relation client, de la visio-assistance et des indicateurs de performance, expliqués simplement. TousTechnologieRelation clientKPICas d'usage [A](#letter-A)[C](#letter-C)[F](#letter-F)[I](#letter-I)[N](#letter-N)[R](#letter-R)[V](#letter-V) A ### API Technologie Application Programming Interface — un ensemble de règles permettant à différents logiciels de communiquer entre eux. ### Attrition Relation client Aussi appelée churn, l'attrition désigne la perte de clients d'une entreprise sur une période donnée. ### Automatisation Technologie Utilisation de technologies pour gérer et optimiser les interactions clients sans intervention humaine directe. C ### CRM Relation client Customer Relationship Management — l'ensemble des stratégies et outils pour gérer et optimiser les relations clients. ### Customer Effort Score (CES) KPI Indicateur mesurant l'effort qu'un client doit fournir pour interagir avec une entreprise. F ### First Call Resolution (FCR) KPI Taux de résolution des demandes clients dès le premier contact, sans rappel ni escalade. I ### IVR (Serveur Vocal Interactif) Technologie Système téléphonique automatisé permettant aux appelants d'interagir avec un menu vocal via les touches ou la voix. N ### Net Promoter Score (NPS) KPI Indicateur mesurant la probabilité qu'un client recommande une entreprise à son entourage. R ### Real-Time Communication (RTC) Technologie Technologies permettant des communications audio, vidéo et texte instantanées entre utilisateurs. V ### Vidéo-banking Cas d'usage Service de relation client bancaire permettant de dialoguer à distance avec un conseiller via un appel vidéo sécurisé. ### Visio-assistance Cas d'usage Assistance à distance permettant de visualiser en temps réel la situation d'un client via un appel vidéo interactif. ### Visio-diagnostic Cas d'usage Action de diagnostiquer à distance un problème technique à l'aide d'un appel vidéo entre client et technicien. ## Approfondissez le sujet Du glossaire à l'application concrète : explorez la solution et nos retours d'expérience. [ ### Guide complet Tout savoir sur la visio-assistance : usages, ROI, déploiement étape par étape. Découvrir ](/guide-visio-assistance)[ ### Notre solution Voyez les concepts du glossaire en action dans Urgentime. Découvrir ](/solution)[ ### Études de cas Comment ces concepts se traduisent en résultats concrets sur le terrain. Découvrir ](/case-studies)[ ### Blog Articles, analyses et tendances autour de la relation client à distance. Découvrir ](/blog) ![URGENTIME](data:image/png;base64,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) La solution de visio-assistance la plus simple du marché. Sans téléchargement, sans friction. [contact@urgentime.com](mailto:contact@urgentime.com) [Suivez-nous](https://www.linkedin.com/company/urgentime/) Solution - [Fonctionnalités](/solution) - [Intégrations](/integrations) - [Tarifs](/tarifs) - [Comparatif](/comparatif) - [Alternative WhatsApp](/alternative-whatsapp-sav) - [Alternative TeamViewer](/alternative-teamviewer-mobile) Ressources - [Blog](/blog) - [Études de cas](/case-studies) - [Glossaire](/glossaire) - [À propos](/a-propos) Secteurs - [Énergie](/energie) - [Télécom](/visio-assistance-maintenance-telecom) - [Santé / PSAD](/secteur/sante-medical) - [Industrie](/secteur/maintenance-industrielle) Contact - [Nous contacter](/contact) - [Demander une démo](/contact) © 2026 Urgentime. Tous droits réservés. Solution française 🇫🇷 [Mentions légales](/mentions-legales)[Confidentialité](/politique-de-confidentialite)