L'essor du Video Banking, attentes et résultats

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Le ”Video Banking” est un terme désignant le fait d’effectuer des transactions bancaires ou des consultations bancaires professionnelles entre la banque et ses clients via un appel vidéo. En clair, les conseillers bancaires peuvent proposer à leurs clients des rendez-vous via un bureau virtuel sécurisé qui intègre des outils collaboratifs.

Le but fondamental du Video Banking est de créer une expérience d’engagement client transparente, de haute qualité, pratique et facile à utiliser. Il est donc tout à fait logique de constater un intérêt croissant pour ce canal émergent de la part d’institutions financières, qui cherchent à accroître la satisfaction et la rétention de leurs clients.

Voici les principales tendances récentes (2018) en matière d’adoption du Video Banking, la perception des banquiers à l’égard de ce canal et les résultats observés par ceux qui ont déjà déployé ce service de relation client.

Les clients aiment

Video Banking en ligne

85% des clients ayant fait du video Banking en ligne sont disposés à recommencer.

Video Banking en agence

90% des clients ayant fait du video Banking en agence bancaire sont disposés à recommencer.

Les banques aussi

Enquête réalisée auprès de professionnels en services financiers qui ont déployé le Video Banking

Meilleurs résultats

75% estiment que les résultats qu’ils obtiennent sont conformes (40%) ou supérieurs (35%) aux attentes.

Hausse des ventes

77% estiment que le taux de conversion est supérieur (36%) ou équivalent (41%) aux autres canaux.

NPS plus élevé

97% estiment que le Net Promoter Score du vidéo Banking est supérieur (54%) ou égal (43%) au NPS moyen des autres canaux.

Et ce n'est que le début

Le video Banking débute...

...mais attend une adoption massive

L’enthousiasme des clients envers le video Banking est similaire parmi les individus, indépendamment des âges, genres, classes sociales et métiers.

Quelles sont les attentes des banques et pour quels résultats?

Attentes des banques

Résultats observés

Le graphique de gauche montre les réponses données par les institutions financières qui n’ont pas complètement déployé un service de Video Banking, tandis que les réponses du tableau de droite sont données par des institutions qui l’ont déjà déployé entièrement.
Nous pouvons voir que les trois attentes majeures (satisfaction client, entreprise innovante, rapidité service client) renseignées à gauche font partie des résultats les plus observés (à droite). 
Le Video Banking tient ses promesses.

Conclusion

Les débuts du Video Banking ont rapidement révélé un engouement de la part les premiers utilisateurs clients ainsi que des banques, qui ont observés des résultats à la hauteur de leurs attentes. La grande majorité des organismes bancaires envisagent d’offrir ce service, si ce n’est déjà fait.

Cependant, les banques veulent une solution qui fonctionne. Plus de 75% des banques interrogées définissent d’un service de Video Banking comme une session vidéo réalisée sans problème technique au moins 8 fois sur 10, quels que soient les appareils et canaux employés par le client. 

Intégrer un tel service pose donc 2 questions : quelle technologie employer pour implémenter le service, et également comment en conduire l’adoption?

Urgentime, expert dans la relation client en vidéo, propose une solution de Vidéo Banking clé en main basée sur la technologie la plus appropriée : le WebRTC

Les données présentées sont le résultat d’une enquête omnibus menée auprès de: 4000 clients aux États-Unis (25%), en Grande-Bretagne (24%), en France (26%) et en Allemagne (25%), en 2018. Presque 300 professionnels des services dans 43 pays, principalement d’Amérique du Nord ( 57%) et d’Europe de l’ouest ( 28%).

TABUYO Romain
Urgentime