Au fond, que recherchons-nous dans la relation client?

Publié par romain romain le

Au fond, que recherchons-nous dans la relation client?

temps de lecture moyen ≈ 15min

Les clients souhaitent avant tout que les entreprises répondent de façon simple et rapide à leurs attentes, plutôt que de chercher à les surprendre avec des expériences clients hors du commun. 

Ces expériences doivent également être personnalisées : la valeur de l’expérience client tout au long du parcours de vie du client (englobant l’achat et l’après-vente) est souvent perçue comme supérieure à la valeur de l’objet ou du service acheté.

Simplicité, rapidité et personnalisation sont 3 besoins fondamentaux dans la relation client. Nous verrons que les canaux de contact existants ne satisfont pas l’ensemble de ces critères. Sauf un

Simplicité et rapidité

Aujourd’hui, la fidélité des clients dépend effectivement en premier lieu de la manière dont les entreprises vont minimiser l’effort perçu et optimiser l’expérience client.

A ce sujet, une étude menée par Longitude (filiale du groupe Financial Times) présente quelques chiffres intéressants sur les consommateurs:

41%

quitteraient une entreprise incapable de répondre à leur demande dès le premier contact

59%

abandonnent les transactions en ligne qui demandent trop de temps ou trop d’actions

63%

n’accordent aucune importance au canal employé, du moment qu’ils peuvent joindre rapidement et facilement le service client

Ce goût pour le moindre effort explique d’une part:

La hausse de satisfaction pour les canaux émergents que sont le chat et le chatbot:  

– utilisation simple,

– réponse rapide voir instantanée,

– conversation détendue (voir même agréable et humaine grâce, par exemple, aux émoticons qui introduisent de l’émotion et de la complicité avec le client via le chat),

Evolution de la satisfaction

Et d’autre part:

L’importante baisse d’utilisation du canal téléphonique ces 5 dernières années, en dépit des efforts des marques en termes de temps d’attente et de taux de décroché (marquée par la hausse de satisfaction sur le graphe précédent).

Evolution de l’utilisation

graphes extraits de l’étude BVA “Observatoire des Services Clients 2018 pour l’Élection du Service Client de l’Année”

Ainsi, simplicité et rapidité sont la force des canaux émergents et la faiblesse du canal téléphonique.  

Personnalisation

Appeler le standard téléphonique d’une entreprise est considéré comme une contrainte : 37% des français estiment être exaspérés à l’idée de devoir joindre le service client d’une entreprise*, notamment pour des raisons d’attente et de répétition.

*étude 2019 “New rules of customer engagement” réalisée par Freshwork

Toutefois, malgré cette pénibilité, une conversation avec un téléconseiller se distingue des autres canaux; quand il y a un problème urgent et/ou difficile à décrire, ou lorsque les options de libre-service (selfcare) ont conduit à une impasse, nous voulons parler à un autre humain pour résoudre le problème et être entendu sur le plan émotionnel.

C’est la réelle valeur ajoutée du canal téléphonique pour le client.

Or, prendre en compte l’état émotionnel du client, c’est personnaliser la relation client.
N’oublions pas que la personnalisation est avant tout l’adaptation d’un produit ou d’un service à la personnalité de celui à qui il est destiné, et que la personnalité est la combinaison de caractéristiques émotionnelles et d’attitudes de la personne.

Le téléphone permet donc au téléconseiller d’offrir un degré de personnalisation unique et exclusif à ce canal. 

Et ce n’est pas tout.

Focus sur le canal téléphonique...

L’échange téléphonique nous apporte bien plus que la compréhension du problème et la prise en compte de notre état émotionnel par le téléconseiller: il permet de pouvoir jauger du niveau de considération à notre égard dans un moment d’adversité (et comme disait Cicéron, c’est dans l’adversité que se révèlent les vrais amis). 
Nous allons en effet juger de : 

  • L’authenticité – sentir le caractère et la spontanéité des téléconseillers plutôt que leur script
  • Le respect – se sentir traité et écouté avec empathie et considération, en tant qu’individu et non comme un “portefeuille”
  • La transparence – que les entreprises, au travers du téléconseiller, soient claires sur ce qu’elles peuvent délivrer ou pas, afin de ne pas être déçu en constatant un gouffre entre l’expérience vécue et la promesse reçue.

Ces 3 qualités sont la base de la confiance, fondamentale pour naturellement créer un lien de confiance avec le client et le fidéliser.

Ceci est la réelle valeur ajoutée du canal téléphonique pour l’entreprise.

Cela sera d’autant plus possible au fur et à mesure que les téléconseillers auront les moyens de se consacrer à la relation client, en étant supportés par l’IA et reconnus par les entreprises comme vecteurs de valeur ajoutée (symétrie des attentions).

...et l'appel vidéo

Il n’empêche que le téléphone reste un canal d’échange strictement vocal, bien loin derrière les performances de la vidéo* pour :

*C’est pourquoi Amazon, Google et Facebook remplacent le téléphone fixe avec de l’appel vidéo en lançant l’Amazon Echo Show, le Google Home Hub et le Facebook Portal.

montrer simplement et rapidement une situation.

Les consommateurs ont l’habitude de montrer et partager en vidéo sur internet et les réseaux sociaux(Facebook, Youtube, Instagram, Tiktok …).  La vidéo représente 80% du trafic internet mondial.
Il n’est donc pas surprenant que 77% des consommateurs souhaiteraient pouvoir activer la caméra de leur smartphone pour montrer leur problème plutôt que le décrire.

avoir un échange authentique avec son interlocuteur sur le plan émotionnel

En effet, au delà de mieux comprendre/résoudre une requête client, le téléconseiller peut également mieux vendre, conseiller, et rassurer le client.

Le client, quant à lui, peut vérifier et décupler ses ressentis (authenticité-respect-transparence) en évaluant intuitivement l’adéquation du verbal (mots, ton de la voix) et du visuel (expression du visage,regard).

L’utilisation de la vidéo dans les centres d’appels a des bénéfices connus et significatifs : 

Cependant, dans la pratique, l’obligation de passer par des applications mobiles pour rendre l’appel vidéo possible sur smartphone présente des contraintes d’utilisation en incohérence avec les besoins de simplicité et de rapidité évoqués jusqu’à présent (téléchargement d’application, création de compte, perte de connexion internet…) 

La vidéo était donc jusqu’à présent absente dans la relation client : c’est justement la problématique à laquelle répond Urgentime et la technologie WebRTC.

Résumé

La clé de voûte d’une expérience client réussie reste encore et toujours l’excellence opérationnelle, qui se caractérise aujourd’hui par le quatuor simplicité-rapidité-personnalisation-considération.

La force des canaux émergents est qu’ils donnent satisfaction au client rapidement et simplement pour des requêtes simples. A contrario, le canal téléphonique est perçu comme une contrainte (attente et répétition) mais offre une capacité de personnalisation et de considération (par la prise en compte de l’état émotionnel du client).

L’appel vidéo, quant à lui, est de loin la solution la plus complète sur l’ensemble de ces critères, et constitue une solution idéale pour venir compléter le panel d’outils du “conseiller augmenté (par l’IA)” pour à la fois résoudre une requête client et pouvoir rassurer le client

Aujourd’hui, 77% des consommateurs souhaiteraient pouvoir activer la caméra de leur smartphone pour montrer leur problème plutôt que le décrire

C’est pour cela qu’Urgentime existe : Allier l’humain et le digital en proposant aux entreprises une solution combinant les bénéfices de la vidéo à la simplicité d’un appel téléphonique; ni temps, ni effort, et “human centric”.

Le mot de l'auteur...

D’une manière générale, le secteur de la relation client revient aux fondamentaux de la communication en se recentrant sur la considération et l’émotion:

La négligence de l’humain (clients et collaborateurs) était une anomalie historique issue du productivisme; aujourd’hui, l’humain est au centre des objectifs stratégiques des entreprises. 

De la même manière les émotions, longtemps discréditées au nom d’un primat de la raison qui voulait juguler la part “animale” de l’humain, ont resurgi sur tous les fronts: sous la forme d’émoticônes pour les communications écrites (notamment les chat), dans la prédominance du canal téléphonique en dépit de sa pénibilité, et bien sûr via l’omniprésence de la vidéo dans nos vies quotidiennes. 

Comme on dit, chassez le naturel et il revient au galop.

TABUYO Romain
Responsable Communication
Urgentime

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