Au fond, que recherchons-nous dans la relation client?

Publié par Romain Tabuyo le

Au fond, que recherchons-nous dans la relation client?

temps de lecture moyen ≈ 15min

Les clients souhaitent avant tout que les entreprises répondent de façon simple et rapide à leurs attentes, plutÎt que de chercher à les surprendre avec des expériences clients hors du commun. 

Ces expĂ©riences doivent Ă©galement ĂȘtre personnalisĂ©es : la valeur de l’expĂ©rience client tout au long du parcours de vie du client (englobant l’achat et l’aprĂšs-vente) est souvent perçue comme supĂ©rieure Ă  la valeur de l’objet ou du service achetĂ©.

SimplicitĂ©, rapiditĂ© et personnalisation sont 3 besoins fondamentaux dans la relation client. Nous verrons que les canaux de contact existants ne satisfont pas l’ensemble de ces critĂšres. Sauf un. 

Simplicité et rapidité

Aujourd’hui, la fidĂ©litĂ© des clients dĂ©pend effectivement en premier lieu de la maniĂšre dont les entreprises vont minimiser l’effort perçu et optimiser l’expĂ©rience client.

A ce sujet, une étude menée par Longitude (filiale du groupe Financial Times) présente quelques chiffres intéressants sur les consommateurs:

41%

quitteraient une entreprise incapable de répondre à leur demande dÚs le premier contact

59%

abandonnent les transactions en ligne qui demandent trop de temps ou trop d’actions

63%

n’accordent aucune importance au canal employĂ©, du moment qu’ils peuvent joindre rapidement et facilement le service client

Ce goĂ»t pour le moindre effort explique d’une part:

La hausse de satisfaction pour les canaux émergents que sont le chat et le chatbot:  

– utilisation simple,

– rĂ©ponse rapide voir instantanĂ©e,

– conversation dĂ©tendue (voir mĂȘme agrĂ©able et humaine grĂące, par exemple, aux Ă©moticons qui introduisent de l’Ă©motion et de la complicitĂ© avec le client via le chat),

Evolution de la satisfaction

Et d’autre part:

L’importante baisse d’utilisation du canal tĂ©lĂ©phonique ces 5 derniĂšres annĂ©es, en dĂ©pit des efforts des marques en termes de temps d’attente et de taux de dĂ©crochĂ© (marquĂ©e par la hausse de satisfaction sur le graphe prĂ©cĂ©dent).

Evolution de l’utilisation

graphes extraits de l’Ă©tude BVA “Observatoire des Services Clients 2018 pour l’Élection du Service Client de l’AnnĂ©e”

Ainsi, simplicité et rapidité sont la force des canaux émergents et la faiblesse du canal téléphonique.  

Personnalisation

Appeler le standard tĂ©lĂ©phonique d’une entreprise est considĂ©rĂ© comme une contrainte : 37% des français estiment ĂȘtre exaspĂ©rĂ©s Ă  l’idĂ©e de devoir joindre le service client d’une entreprise*, notamment pour des raisons d’attente et de rĂ©pĂ©tition.

*Ă©tude 2019 “New rules of customer engagement” rĂ©alisĂ©e par Freshwork

Toutefois, malgrĂ© cette pĂ©nibilitĂ©, une conversation avec un tĂ©lĂ©conseiller se distingue des autres canaux; quand il y a un problĂšme urgent et/ou difficile Ă  dĂ©crire, ou lorsque les options de libre-service (selfcare) ont conduit Ă  une impasse, nous voulons parler Ă  un autre humain pour rĂ©soudre le problĂšme et ĂȘtre entendu sur le plan Ă©motionnel.

C’est la rĂ©elle valeur ajoutĂ©e du canal tĂ©lĂ©phonique pour le client.

Or, prendre en compte l’Ă©tat Ă©motionnel du client, c’est personnaliser la relation client.
N’oublions pas que la personnalisation est avant tout l’adaptation d’un produit ou d’un service Ă  la personnalitĂ© de celui Ă  qui il est destinĂ©, et que la personnalitĂ© est la combinaison de caractĂ©ristiques Ă©motionnelles et d’attitudes de la personne.

Le tĂ©lĂ©phone permet donc au tĂ©lĂ©conseiller d’offrir un degrĂ© de personnalisation unique et exclusif Ă  ce canal. 

Et ce n’est pas tout.

Focus sur le canal téléphonique...

L’Ă©change tĂ©lĂ©phonique nous apporte bien plus que la comprĂ©hension du problĂšme et la prise en compte de notre Ă©tat Ă©motionnel par le tĂ©lĂ©conseiller: il permet de pouvoir jauger du niveau de considĂ©ration Ă  notre Ă©gard dans un moment d’adversitĂ© (et comme disait CicĂ©ron, c’est dans l’adversitĂ© que se rĂ©vĂšlent les vrais amis). 
Nous allons en effet juger de : 

  • L’authenticitĂ© – sentir le caractĂšre et la spontanĂ©itĂ© des tĂ©lĂ©conseillers plutĂŽt que leur script
  • Le respect – se sentir traitĂ© et Ă©coutĂ© avec empathie et considĂ©ration, en tant qu’individu et non comme un “portefeuille”
  • La transparence – que les entreprises, au travers du tĂ©lĂ©conseiller, soient claires sur ce qu’elles peuvent dĂ©livrer ou pas, afin de ne pas ĂȘtre déçu en constatant un gouffre entre l’expĂ©rience vĂ©cue et la promesse reçue.

Ces 3 qualités sont la base de la confiance, fondamentale pour naturellement créer un lien de confiance avec le client et le fidéliser.

Ceci est la rĂ©elle valeur ajoutĂ©e du canal tĂ©lĂ©phonique pour l’entreprise.

Cela sera d’autant plus possible au fur et Ă  mesure que les tĂ©lĂ©conseillers auront les moyens de se consacrer Ă  la relation client, en Ă©tant supportĂ©s par l’IA et reconnus par les entreprises comme vecteurs de valeur ajoutĂ©e (symĂ©trie des attentions).

...et l'appel vidéo

Il n’empĂȘche que le tĂ©lĂ©phone reste un canal d’Ă©change strictement vocal, bien loin derriĂšre les performances de la vidĂ©o* pour :

*C’est pourquoi Amazon, Google et Facebook remplacent le tĂ©lĂ©phone fixe avec de l’appel vidĂ©o en lançant l’Amazon Echo Show, le Google Home Hub et le Facebook Portal.

montrer simplement et rapidement une situation.

Les consommateurs ont l’habitude de montrer et partager en vidĂ©o sur internet et les rĂ©seaux sociaux(Facebook, Youtube, Instagram, Tiktok …).  La vidĂ©o reprĂ©sente 80% du trafic internet mondial.
Il n’est donc pas surprenant que 77% des consommateurs souhaiteraient pouvoir activer la camĂ©ra de leur smartphone pour montrer leur problĂšme plutĂŽt que le dĂ©crire.

avoir un échange authentique avec son interlocuteur sur le plan émotionnel. 

En effet, au delĂ  de mieux comprendre/rĂ©soudre une requĂȘte client, le tĂ©lĂ©conseiller peut Ă©galement mieux vendre, conseiller, et rassurer le client.

Le client, quant Ă  lui, peut vĂ©rifier et dĂ©cupler ses ressentis (authenticitĂ©-respect-transparence) en Ă©valuant intuitivement l’adĂ©quation du verbal (mots, ton de la voix) et du visuel (expression du visage,regard).

L’utilisation de la vidĂ©o dans les centres d’appels a des bĂ©nĂ©fices connus et significatifs : 

Cependant, dans la pratique, l’obligation de passer par des applications mobiles pour rendre l’appel vidĂ©o possible sur smartphone prĂ©sente des contraintes d’utilisation en incohĂ©rence avec les besoins de simplicitĂ© et de rapiditĂ© Ă©voquĂ©s jusqu’Ă  prĂ©sent (tĂ©lĂ©chargement d’application, crĂ©ation de compte, perte de connexion internet…) 

La vidĂ©o Ă©tait donc jusqu’Ă  prĂ©sent absente dans la relation client : c’est justement la problĂ©matique Ă  laquelle rĂ©pond Urgentime et la technologie WebRTC.

Résumé

La clĂ© de voĂ»te d’une expĂ©rience client rĂ©ussie reste encore et toujours l’excellence opĂ©rationnelle, qui se caractĂ©rise aujourd’hui par le quatuor simplicitĂ©-rapiditĂ©-personnalisation-considĂ©ration.

La force des canaux Ă©mergents est qu’ils donnent satisfaction au client rapidement et simplement pour des requĂȘtes simples. A contrario, le canal tĂ©lĂ©phonique est perçu comme une contrainte (attente et rĂ©pĂ©tition) mais offre une capacitĂ© de personnalisation et de considĂ©ration (par la prise en compte de l’Ă©tat Ă©motionnel du client).

L’appel vidĂ©o, quant Ă  lui, est de loin la solution la plus complĂšte sur l’ensemble de ces critĂšres, et constitue une solution idĂ©ale pour venir complĂ©ter le panel d’outils du “conseiller augmentĂ© (par l’IA)” pour Ă  la fois rĂ©soudre une requĂȘte client et pouvoir rassurer le client. 

Aujourd’hui, 77% des consommateurs souhaiteraient pouvoir activer la camĂ©ra de leur smartphone pour montrer leur problĂšme plutĂŽt que le dĂ©crire. 

C’est pour cela qu’Urgentime existe : Allier l’humain et le digital en proposant aux entreprises une solution combinant les bĂ©nĂ©fices de la vidĂ©o Ă  la simplicitĂ© d’un appel tĂ©lĂ©phonique; ni temps, ni effort, et “human centric”.

Le mot de l'auteur...

D’une maniĂšre gĂ©nĂ©rale, le secteur de la relation client revient aux fondamentaux de la communication en se recentrant sur la considĂ©ration et l’Ă©motion:

La nĂ©gligence de l’humain (clients et collaborateurs) Ă©tait une anomalie historique issue du productivisme; aujourd’hui, l’humain est au centre des objectifs stratĂ©giques des entreprises. 

De la mĂȘme maniĂšre les Ă©motions, longtemps discrĂ©ditĂ©es au nom d’un primat de la raison qui voulait juguler la part “animale” de l’humain, ont resurgi sur tous les fronts: sous la forme d’Ă©moticĂŽnes pour les communications Ă©crites (notamment les chat), dans la prĂ©dominance du canal tĂ©lĂ©phonique en dĂ©pit de sa pĂ©nibilitĂ©, et bien sĂ»r via l’omniprĂ©sence de la vidĂ©o dans nos vies quotidiennes. 

Comme on dit, chassez le naturel et il revient au galop.

Romain TABUYO
Urgentime

Catégories : Non classé

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