Challenge de l'adoption dans le cadre du déploiement d'un service de Video Banking

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Le Video Banking, détaillé dans notre article “L’essor du Video Banking, attentes et résultats“, est un canal émergent où les institutions financières peuvent engager leurs clients/ membres dans des transactions/communications via des sessions vidéo. Le déploiement d’un service de Video Banking est susceptible de rencontrer des défis pouvant être regroupés en 3 catégories introduites ci-dessous.
Nous aborderons ici les aspects organisation et culturel (cliquez ici pour lire l’article traitant le défi technologique).

Même si les consommateurs adoptent de plus en plus de technologies vidéo dans leur vie personnelle, il n’est pas forcément naturel d’entrer dans une interaction vidéo avec leur conseiller financier.

Comment surmonter diverses barrières technologiques pour offrir une expérience client exceptionnelle? (simplicité d’utilisation, sécurité, facilité d’intégration, fiabilité, scalabilité)

Cliquez ici pour lire l’article traitant cet aspect du déploiement d’un service de Video Banking

Organisation

Identifier et acquérir les ressources nécessaires pour fournir une solution de Video Banking de qualité. Embauche ou formation de nouveaux employés? Conserver ou modifier les espaces de travail existants? 

Culturel

Quel est le regard porté sur le Video Banking? Comment les banques s’assurent-elles que leurs équipes internes adopteront le service? Comment l’adoption des clients sera-t-elle gérée en interne et conduite en externe?

Les institutions financières ayant implémenté une solution vidéo affirment que la conduite de l'adoption était l'un des principaux défis à relever :

Seule une minorité de clients a refusé de découvrir le Video Banking

Les raisons pour lesquelles les clients ont refusé l'invitation de Video Banking laissent supposer qu'ils peuvent changer d'avis à l'avenir

Ils pensaient que cela ne les aiderait pas pour ce qu'ils avaient à faire.

Ils n'avaient pas envie de prendre du temps pour découvrir une nouveauté.

Ils estimaient ne pas être assez bien équipés pour du Video Banking en ligne. 

« Je ne pense pas qu'un appel vidéo puisse aider dans mes échanges avec ma banque. »​

«  Quand je vais en agence, je préfère parler à quelqu'un physiquement présent. »

Pourcentage de gens ayant décliné la proposition de Video Banking en ligne. 

Pourcentage de gens ayant décliné la proposition de Video Banking en agence.

La première utilisation du service de Video Banking est cruciale pour son adoption

Video Banking en ligne

Video Banking en agence

Clients souhaitant découvrir l'expérience

Clients souhaitant réitérer l'expérience

Clients souhaitant découvrir l'expérience

Clients souhaitant réitérer l'expérience

Opportunités et préjugés

Plusieurs institutions manquent l'opportunité de proposer leurs services à leurs clients.

Ratios d'invitation des clients à une session de Video Banking:

Ratios d'acceptation des clients à la session de Video Banking:

16-44 ans

45-64 ans

Hommes

Femmes

16-44 ans​

45-64 ans

Hommes

Femmes

18%

7%

18%

9%

75%

72%

77%

69%

Les individus de 16 à 44 ans sont presque 3 fois plus invités que les 45 – 64 ans.

Les hommes sont 2 fois plus invités que les femmes. 

Il n’y a pas de différence d’intérêt  entre jeunes et moins jeunes pour faire une session de Video Banking

Il n’y a pas de différence d’intérêt  entre hommes et femmes pour le Video Banking

En résumé, il n’y a pas de typologie d’utilisateurs:  le Video Banking vise et intéresse tout le monde. 

Conclusion et préconisations

L’institution financière doit déterminer si la culture existante de ses employés est favorable au changement induit par l’adoption du service de Video Banking. Si le personnel, de quelque manière que ce soit, ne comprend pas totalement les changements ou n’y adhère pas, cela peut nuire à leur capacité à refléter une image positive et professionnelle aux clients de la banque.

A ce propos, certaines des banques qui offrent actuellement des services de Video Banking ont appris qu’il est important :

– que leurs agents vidéo soient à l’aise devant la caméra, plus informés et confiants que les agents de centre d’appels traditionnels (maintenir un contact visuel avec les clients signifie par exemple qu’ils peuvent plus difficilement le mettre en attente pour rechercher des informations supplémentaires)

– de créer un environnement qui améliore les communications visuelles (éclairage, arrière-plan, bruit de fond…) Dans de nombreux cas, les banques qui offrent ce service ont créé des cabines de Video Banking dédiées à leurs agents afin d’atteindre ces conditions optimales.

TABUYO Romain
Urgentime