Challenge de l'adoption dans le cadre du déploiement d'un service de Video Banking

¬†temps de lecture moyen ‚Čą¬†10min

Le Video Banking, d√©taill√© dans notre article “L’essor du Video Banking, attentes et r√©sultats“, est un canal √©mergent o√Ļ les institutions financi√®res peuvent engager leurs clients/ membres dans des transactions/communications via des sessions vid√©o. Le d√©ploiement d’un service de Video Banking est susceptible de rencontrer des d√©fis pouvant √™tre regroup√©s en 3 cat√©gories introduites ci-dessous.
Nous aborderons ici les aspects organisation et culturel¬†(cliquez ici pour lire l’article traitant le d√©fi technologique).

M√™me si les consommateurs adoptent de plus en plus de technologies vid√©o dans leur vie personnelle, il n’est pas forc√©ment naturel d’entrer dans une interaction vid√©o avec leur conseiller financier.

Comment surmonter diverses barri√®res technologiques pour offrir une exp√©rience client exceptionnelle? (simplicit√© d’utilisation,¬†s√©curit√©,¬†facilit√© d’int√©gration, fiabilit√©, scalabilit√©)

Cliquez ici pour lire l’article traitant cet aspect du d√©ploiement d’un service de Video Banking

Organisation

Identifier et acqu√©rir les ressources n√©cessaires pour fournir une solution de Video Banking de qualit√©. Embauche ou formation de nouveaux employ√©s? Conserver ou modifier les espaces de travail existants? 

Culturel

Quel est le regard port√© sur le Video Banking? Comment les banques s’assurent-elles que leurs √©quipes internes adopteront le service? Comment l’adoption des clients sera-t-elle g√©r√©e en interne et conduite en externe?

Les institutions financières ayant implémenté une solution vidéo affirment que la conduite de l'adoption était l'un des principaux défis à relever :

Seule une minorité de clients a refusé de découvrir le Video Banking

Les raisons pour lesquelles les clients ont refusé l'invitation de Video Banking laissent supposer qu'ils peuvent changer d'avis à l'avenir

Ils pensaient que cela ne les aiderait pas pour ce qu'ils avaient à faire.

Ils n'avaient pas envie de prendre du temps pour découvrir une nouveauté.

Ils estimaient ne pas être assez bien équipés pour du Video Banking en ligne. 

¬ę Je ne pense pas qu'un appel vid√©o puisse aider dans mes √©changes avec ma banque. ¬Ľ‚Äč

¬ę  Quand je vais en agence, je pr√©f√®re parler √† quelqu'un physiquement pr√©sent. ¬Ľ

Pourcentage de gens ayant décliné la proposition de Video Banking en ligne. 

Pourcentage de gens ayant décliné la proposition de Video Banking en agence.

La première utilisation du service de Video Banking est cruciale pour son adoption

Video Banking en ligne

Video Banking en agence

Clients souhaitant découvrir l'expérience

Clients souhaitant réitérer l'expérience

Clients souhaitant découvrir l'expérience

Clients souhaitant réitérer l'expérience

Opportunités et préjugés

Plusieurs institutions manquent l'opportunité de proposer leurs services à leurs clients.

Ratios d'invitation des clients à une session de Video Banking:

Ratios d'acceptation des clients à la session de Video Banking:

16-44 ans

45-64 ans

Hommes

Femmes

16-44 ans‚Äč

45-64 ans

Hommes

Femmes

18%

7%

18%

9%

75%

72%

77%

69%

Les individus de 16 à 44 ans sont presque 3 fois plus invités que les 45 Р64 ans.

Les hommes sont 2 fois plus invités que les femmes. 

Il n’y a pas de diff√©rence d’int√©r√™t¬† entre jeunes et moins jeunes pour faire une session de Video Banking

Il n’y a pas de diff√©rence d’int√©r√™t¬† entre hommes et femmes¬†pour le Video Banking

En r√©sum√©, il n’y a pas de typologie d’utilisateurs:¬† le Video Banking vise et int√©resse tout le monde.¬†

Conclusion et préconisations

L’institution financi√®re doit d√©terminer si la culture existante de ses employ√©s est favorable au changement induit par l’adoption du service de Video Banking. Si le personnel, de quelque mani√®re que ce soit, ne comprend pas totalement les changements ou n’y adh√®re pas, cela peut nuire √† leur capacit√© √† refl√©ter une image positive et professionnelle aux clients de la banque.

A ce propos, certaines des banques qui offrent actuellement des services de Video Banking ont appris qu’il est important :

– que leurs agents vid√©o soient √† l’aise devant la cam√©ra, plus inform√©s et confiants que les agents de centre d’appels traditionnels (maintenir un contact visuel avec les clients signifie par exemple qu’ils peuvent plus difficilement le mettre en attente pour rechercher des informations suppl√©mentaires)

– de cr√©er un environnement qui am√©liore les communications visuelles (√©clairage, arri√®re-plan, bruit de fond…) Dans de nombreux cas, les banques qui offrent ce service ont cr√©√© des cabines de Video Banking d√©di√©es √† leurs agents afin d‚Äôatteindre ces conditions optimales.

TABUYO Romain
Responsable Communication
Urgentime