Étude de cas MAIF

Accompagner la transformation digitale à travers une relation client de proximité.

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Mains d'hommes travaillant sur un bureau avec un ordinateur et une calculette

Challenge de la relation client à distance

À mesure que la baisse de fréquentation en agence évolue et que le télétravail se démocratise dans l’industrie des mutuelles en France, les entreprises se tournent de plus en plus vers de la relation client en vidéo pour offrir des expériences clients plus efficaces afin d’optimiser les ressources internes tout en gardant un lien humain avec les clients.

La bonne nouvelle est que de nombreuses entreprises ont déployé des solutions de visio afin de garder du lien humain avec leurs clients, pour recréer un véritable bureau virtuel et faire à distance tout ce qu’ils pouvaient faire en rendez-vous physique. La vidéo permet de s’adapter au développement du télétravail et à la baisse de fréquentation en agence.

3 personnes discutent autour d'un projet

Cependant, à mesure que la portée des cas d’utilisation de la visio dans la relation client s’est élargie, il en va de même pour la nécessité d’améliorer les capacités d’une discussion en visio. Les fonctionnalités uniques de la plateforme Urgentime facilitent le travail de chaque corps de métiers. Sa qualité vidéo professionnelle, le branding de la vidéo avec le logo de l’entreprise, son expérience client et collaborateur très intuitive, l’accessibilité au client à la vidéo depuis leur smartphone en moins de 10 secondes sans téléchargement, ou l’absence de coupure du son même sans connexion internet permettent de ramener de l’émotion dans la relation client, rassurer le client, et donne un véritable outil aux forces de vente et d’assistance à distance de ramener de l’émotion dans leur relation client.

Cas d'usages MAIF

Intégration Urgentime / MAIF

Pour répondre à ce besoin croissant d’outil vidéo dédié à la relation client, Urgentime a intégré sa solution de visio avec le CRM interne de MAIF. L’intégration offre à tous les collaborateurs qui ont besoin de voir leurs clients à distance à un prix abordable une solution simple et facile à déployer qui permet de créer du lien avec les clients, avoir une traçabilité complète sur les appels passé, ainsi que d’enregistrer tous les documents directement dans le CRM. L’intégration au CRM interne permet aux collaborateurs basculer un appel vocal en vidéo grâce à un seul clic.

Cette solution permet d’étendre les capacités de diagnostic et commerciale des collaborateurs, d’accéder à une communication non verbale, et de rassurer le client. Chaque corps de métier à ses propres besoins en terme de fonctionnalité, et Urgentime créé une interface personnalisée pour répondre à un conseiller en déclaration (Sinistre) qui utilisera la prise de photo, tout comme pour un un conseiller vente à distance qui privilégiera le dessin afin de schématiser ses propos, ou encore la signature en direct pendant l’appel vidéo.

Les bénéfices pour MAIF

Quel que soit le cas d’usage, l’appel vidéo enrichit considérablement la relation client.

Détecter l’émotion
dans le
non verbal

(Re)créer de la proximité dans un contexte de distanciation / confinement.

Montrer de façon tangible leur disponibilité et leur écoute

Relationnel : très bon niveau de satisfaction à chaud des sociétaires, et en temps de résolution (once & done).

Shape Copy | Urgentime La MAIF a sélectionné Urgentime pour leur excellence en matière d’expérience utilisateur ; la simplicité d’usage pour les sociétaires et la prise en main rapide pour les conseillers – gestionnaires. La MAIF accorde beaucoup d’importance à la symétrie des expériences entre le sociétaire et le collaborateur. Urgentime répond à cette double exigence en proposant une expérience simplifiée des deux côtés.

Photo Christine MATHE CATHALA

Christine MATHE CATHALA

Directrice Générale Adjointe MAIF

Résultats anticipés

L’appel vidéo s’intègre spontanément dans la conversation avec le conseiller ou gestionnaire MAIF – sans installation d’une app ou d’un plug-in pour le sociétaire. De plus, la personnalisation aux couleurs et au phrasé MAIF complète cette expérience et la rend cohérente de bout en bout. Quel que soit le cas d’usage, l’appel vidéo enrichit considérablement la relation client :
• par la fluidité de l’expérience, « effet wahou » pour le sociétaire qui ne s’attend pas à ce qu’on lui propose ce canal d’échange
• par davantage de proximité, il génère de l’apaisement, de la rassurance
• il permet de mieux se comprendre, lorsque les mots ne sont plus suffisants (partage d’écran, d’un document, présentation vidéo de dégâts causés par un sinistre…)
• il fait gagner du temps, car évite un certain nombre d’échanges de pièces, que ce soit lors d’une souscription ou de la gestion d’un sinistre
• il permet aux collaborateurs de mieux évaluer l’état d’esprit et les émotions des sociétaires, et donc d’adapter leur discours et leur posture
• enfin, ce canal peut permettre d’éviter un déplacement pour le sociétaire

Ce qui les a convaincu

Marque blanche premium

L’expérience client et utilisateur sont entièrement habillées avec le nom MAIF, le logo, le phrasé et le code couleur, afin de créer une expérience immersive et rassurante.

Aucun téléchargement

Urgentime est déjà fonctionnel en quelques secondes sur tous les smartphones, tablettes et ordinateur dans le monde, sans aucune inscription ni téléchargement. L’accessibilité est universelle : cela fonctionne directement sur le
navigateur web.

Son séparé de la vidéo

Ne prenez pas de risque ! Les fluctuations de bande passante ne perturbent plus la discussion. Conservez les habitudes des métiers avec un appel téléphonique traditionnel, puis ajoutez le canal vidéo en parallèle grâce à la connexion internet, sans couper l’appel téléphonique.

Outils métiers dédiés

Il faut permettre aux métiers de faire ce qu’ils font en rendez-vous physique. Les métiers du sinistre utilisent la prise & annotation de photo, là où la distribution privilégiera le partage de document, dessiner un schéma en direct, surligner les passages d’un document.

Intégrations

Pour une plus grande accessibilité et adoption des collaborateurs, un bouton s’est créé dans leur CRM afin de déclencher la vidéo en un clic, tout en enregistrant les informations nécessaires automatiquement.

Résilience aux erreurs

Les mises à jour régulières des systèmes d’exploitation et des navigateurs sont des sources de dysfonctionnement. Nous effectuons les corrections avant que les mises à jour soient déployées afin d’éviter tout désagrément.

Qualité vidéo

Une qualité inégalée sur les technologies mobiles garantit une qualité vidéo optimale, même pour les zones rurales à faible bande passante

Ils nous font confiance