Challenge technologique du déploiement d'un service de Video Banking

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Le Video Banking, détaillé dans notre article “L’essor du Video Banking, attentes et résultats“, est un canal émergent où les institutions financières peuvent engager leurs clients/ membres dans des transactions/communications via des sessions vidéo. Le déploiement d’un service de Video Banking est susceptible de rencontrer des défis pouvant être regroupés en 3 catégories introduites ci-dessous.

Nous aborderons ici les aspects organisation et culturel (cliquez ici pour lire l’article traitant des aspects organisationnel et culturel)

Technologie

Comment surmonter diverses barrières technologiques pour offrir une expérience client exceptionnelle? (simplicité d’utilisation, sécurité, facilité d’intégration, fiabilité, scalabilité)

Identifier et acquérir les ressources nécessaires pour fournir une solution de Video Banking de qualité. Embauche ou formation de nouveaux employés? Conserver ou modifier les espaces de travail existants? 
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Quel est le regard porté sur le Video Banking? Comment les banques s’assurent-elles que leurs équipes internes adopteront le service? Comment l’adoption des clients sera-t-elle gérée en interne et conduite en externe?
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Freins au déploiement d'un service de Video Banking observés en 2018

Le frein majeur est de nature “culturel” puisque le Video Banking est un service encore jeune et n’est à ce titre pas encore considéré comme une priorité business par la majorité des entreprises, bien que cette tendance s’inverse.

Hormis ce frein “temporaire” il est intéressant de remarquer que :
– la plupart des freins sont étroitement liés à la technologie choisie pour faire du Video Banking : quantité de ressources à allouer pour l’implémentation, difficultés d’intégration/utilisation, sécurité/conformité…

– le frein “trouver une technologie appropriée, qui a obtenu seulement 11% dans cette enquête auprès d’entreprises qui déploient (ou compte le faire) un service de Video Banking,  est identifié comme défi n°1 par les entreprises qui ont déjà déployé un service de Video Banking. 

Le choix de la technologie employée est donc crucial

Le choix de la technologie est considéré #1 challenge par ceux qui ont déployé un service de Video Banking

Il est cette fois intéressant de voir qu’une fois le service de Video Banking déployé, les entreprises considèrent effectivement que le défi numéro 1 est d’ordre technologique mais la conduite de l’adoption, qui est un challenge d’ordre organisationnel et culturel, suit de près.

Trouver la bonne technologie n'est pas simple

De nombreuses solutions de Video Banking prêtes à l’emploi ne parviennent pas à répondre aux contraintes de l’environnement bancaire. Voici les retours constatés:

Ces lacunes des solutions existantes n’existent pas si le service de Video Banking emploie la technologie WebRTC, et voici ici pourquoi point par point :
– Cette technologie d’appel vidéo permet de communiquer directement entre navigateurs web ( Chrome, Firefox, etc…): Cela permet donc de s’affranchir complètement des soucis d’intégrations aux outils de travail existants. 
– Le WebRTC est moins demandeur en ressources (et donc en débit internet) pour une qualité de flux vidéo supérieure ou égale aux solutions existantes.
– C’est une solution scalable puisque, au delà du fait qu’il n’y ait plus besoin de matériel dédié, chaque communication se fait en Peer-to-peer et n’est plus limitée par les caractéristiques d’un serveur. 
– C’est une solution simple d’utilisation puisqu’il suffit de cliquer sur un lien reçu par sms/mail pour démarrer l’appel vidéo.

Conclusion

Trouver une solution de Video Banking adaptée à son environnement n’est pas chose aisée, et les raccourcis pour gagner du temps et de l’argent n’accomplissent souvent ni l’un ni l’autre.

Le WebRTC est une technologie aux nombreux avantages et toute désignée pour faire du Video Banking, mais dont l’apparente simplicité d’utilisation tranche avec sa complexité sous-jacente. Ne soyez donc pas tenté de choisir une solution à faible coût, ou de vouloir le développer en interne (à moins d’avoir la chance de disposer en interne d’experts WebRTC). Cela pourrait effectivement fournir des fonctionnalités de base pour une validation de principe rapide mais ne serait pas à la hauteur en terme de:

•  scalabilité, pour supporter une montée en charge du volume d’appels à gérer,
•  de personnalisation et d’intégration approfondies, pour s’adapter à votre environnement et aux cas d’utilisation que vous envisagez aujourd’hui et à l’avenir.
En somme, v
ous devrez probablement recommencer à zéro lorsque vous aurez besoin d’augmenter le volume et le spectre d’utilisation.

Prenez le temps d’étudier le sujet et les acteurs qui répondent à vos propres besoins, en n’oubliant pas qu’au delà de la difficulté technologique il y a les aspects organisationnel et culturel de l’entreprise.
Sentez-vous à l’aise de nous contacter, que vous soyez intéressés par nos services ou ayez simplement des questions.

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